Politique d’enregistrement d’Unicaf et de l’université Unicaf

Politique d’enregistrement d’Unicaf et de l’université Unicaf

1. Résumé – Introduction

«UNICAF» et «l’université UNICAF» exploitent un système téléphonique capable d’enregistrer les conversations. Comme beaucoup d’autres organisations qui exploitent des centres d’appels, il s’agit d’une pratique standard où les appels téléphoniques et/ou les conversations en direct sont enregistrés pour des raisons de contrôle de la qualité, de formation, de conformité et de sauvegarde. Les conversations et/ou appels par chat en direct, entrants ou sortants, dans le département du centre d’appels et/ou de l’assistance aux étudiants peuvent être enregistrés et seront conservés et/ou collectés conformément à notre politique de conservation des données et à notre politique de protection des données. L’utilisation de ces enregistrements est strictement limitée aux fins spécifiées dans la présente politique.

L’enregistrement du chat ainsi que l’installation et/ou le système et/ou le logiciel d’enregistrement des appels sont automatisés et prennent en charge les appels sortants et/ou entrants du centre d’appel et du service d’assistance aux étudiants «UNICAF». Cette politique précise que si un appel est transféré à un département qui n’a pas de système et/ou de logiciel d’enregistrement des appels sur sa ligne, cela signifie que l’enregistrement cessera d’agir une fois l’appel transféré avec succès. De même, si un appel arrive ou résulte d’une ligne non enregistrée et qu’il est ensuite transféré vers une ligne équipée d’un système et/ou d’un logiciel d’enregistrement, le membre du personnel doit informer l’appelant que son appel sera enregistré.

Tous les employés travaillant dans le centre d’appels et le service d’assistance aux étudiants sont responsables de la conformité à cette politique.

UNICAF et l’université UNICAF ont pour objectif de maintenir des normes élevées et de protéger le public et le personnel. Dans le cadre de ce qui précède, nous avons besoin d’enregistrer les appels téléphoniques, entrants ou sortants, dans et/ou du Call Center et du Département d’Assistance aux Etudiants, ainsi que les conversations live chat, et de les conserver pendant une période limitée.

UNICAF et l’Université UNICAF veillent à ce que l’utilisation de ces enregistrements soit équitable et conforme à toutes les exigences de la législation en vigueur. Ceci inclut :

a. La loi de 2018 sur la protection des personnes physiques contre le traitement des données à caractère personnel et la libre circulation de ces données (législation chypriote).
b. Le règlement général européen sur la protection des données (RGPD) ;
c. La Convention européenne des droits de l’homme ;
d. La Constitution de la République de Chypre.

2. Portée de la présente politique

Toutes les conversations de chat en direct, ainsi que tous les appels, entrants et/ou sortants, à destination et/ou en provenance du centre d’appels et/ou du service d’assistance aux étudiants, peuvent être enregistrés. Dans des circonstances normales, un appel ne sera pas récupéré ou surveillé sauf si :

a. Il est nécessaire d’enquêter sur une plainte ;
b. Cela fait partie d’un contrôle ponctuel de la direction pour vérifier que nos normes sont respectées ;
c. Elle permet de garantir le respect des normes de qualité et des politiques UNICAF et de l’université UNICAF.
d. Il existe une menace pour la santé et la sécurité du personnel et/ou des visiteurs et/ou pour la prévention et/ou la détection d’un crime ;
e. Il est nécessaire de vérifier le respect des procédures réglementaires ; ou
f. Il contribuera aux normes de traitement des appels en étant utilisé pour la formation et l’entraînement de notre personnel.
g. Il est nécessaire à des fins de sauvegarde.
h. Il s’agit d’aider à protéger les officiers et/ou les employés contre les appels abusifs ou nuisibles ;

3. Collecte des données

Les données personnelles collectées dans le cadre des activités d’enregistrement seront traitées de manière loyale et licite conformément à loi actuelle de 2018 sur la « Protection des personnes physiques contre le traitement des données personnelles et la libre circulation de ces données” et le Règlement général européen sur la protection des données. . Les données collectées doivent être :

a. Adéquates, pertinentes et non excessives
b. Utilisées uniquement dans le(s) but(s) énoncé(s) dans cette politique et non utilisés à d’autres fins ;
c. Accessibles uniquement au personnel d’encadrement et/ou de direction et sous réserve de l’autorisation du chef des départements concernés et/ou du délégué à la protection des données et/ou du directeur général ;
d. Traitées et gérées de manière confidentielle ;
e. Conservées et/ou stockées en toute sécurité ; et
f. Ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire et seront détruites de manière sécurisée une fois que le ou les problèmes en question auront été résolus.

4. Informer les appelants que les appels seront surveillés/enregistrés.

Lorsqu’un appel sera transféré d’une ligne sans enregistrement à une ligne où des installations et/ou des mécanismes et/ou des logiciels d’enregistrement sont utilisés, nous informerons l’appelant et/ou le destinataire de l’appel que l’appel sera surveillé/enregistré à des fins de qualité/formation, afin qu’ils aient la possibilité de donner leur consentement en poursuivant l’appel ou en raccrochant.

Tout le personnel concerné est totalement et absolument tenu de connaître la politique en vigueur, et s’il est interrogé, il doit informer les appelants et/ou les destinataires que l’appel est enregistré à des fins de qualité/formation. Tout employé qui ne se conformerait pas aux exigences de cette politique fera l’objet d’une procédure disciplinaire et des mesures et/ou décisions appropriées pourront être prises par UNICAF et l’université UNICAF.

5. Politiques connexes

a. Politique de protection des données
b. Politique de conservation des données

6. Procédures de gestion et de diffusion des enregistrements d’appels

Les enregistrements sont stockés en toute sécurité, l’accès aux enregistrements étant contrôlé et géré par le délégué à la protection des données.

L’accès aux enregistrements d’appels peut être accordé aux gestionnaires, aux directeurs principaux, aux chefs des départements concernés, uniquement dans le cadre de l’exécution de leurs tâches et de leurs fonctions, afin de maintenir la qualité de nos normes et de nos services, et/ou à toute autre fin prévue par la présente politique.

Conformément à notre politique de protection des données, les personnes peuvent demander à accéder à l’enregistrement de leurs appels. Comme le prévoit notre politique de protection des données, “UNICAF reconnaît aux individus (personnes concernées) le droit, en vertu de la politique de protection des données, d’accéder à toute donnée personnelle détenue dans nos systèmes et dans nos dossiers, à leur demande, ou de supprimer et/ou de corriger ces informations s’il s’avère qu’elles sont inexactes, excessives ou obsolètes”. Par conséquent, les enregistrements seront stockés de manière à permettre au délégué à la protection des données de retrouver le plus facilement possible les informations relatives à une ou plusieurs personnes. Les enregistrements des appels seront conservés dans un dossier et archivés périodiquement sur des disques durs externes et stockés conformément à notre politique de protection des données.

La navigation dans les enregistrements sans raison et/ou but valable est interdite par cette politique.

Toute personne a le droit d’accéder aux informations que nous détenons à son sujet. Cela inclut les appels téléphoniques enregistrés.

7. Consentement

En acceptant la présente politique, vous consentez librement et inconditionnellement à recevoir des appels d’Unicaf. Vous consentez également à ce que, lorsque vous recevez un appel d’Unicaf et/ou lorsque vous appelez Unicaf, sous réserve de la politique actuelle, l’appel puisse être surveillé ou enregistré à des fins d’assurance qualité. Vous consentez également à ce que, lors d’une conversation avec Unicaf par le biais du Live Chat, sous réserve de la politique actuelle, la conversation puisse être surveillée ou enregistrée à des fins d’assurance qualité.